Automatización del soporte de la infraestructura  
tecnológica mediante chatbots en microempresas  
Jason Jair Navarro Mclean  
DOI: 10.61209/re.v4i2.170  
Universidad Tecnológica Oteima  
Recibido: 11/2025  
Aceptado: 12/2025  
jason.navarro@oteima.ac.pa  
ORCID N° https://orcid.org/0009-0008-0470-1951  
Yasley Alexandra Vergara Quezada  
Universidad Tecnológica Oteima  
Yasley.vergara@oteima.ac.pa  
ORCID N° https://orcid.org/0009-0003-3429-9  
Resumen  
Cuando pensamos en microempresas, su infraestructura tecnológica y funcionamiento, lo primero que  
se viene a nuestra cabeza es la parte financiera, si bien es cierto, serlo es bastante complicado y parte  
de poder existir con recursos financieros limitados, ya que cada movimiento económico hay que ser  
estratégicos y definitivamente la parte TI es algo que pudiera volverse un problema difícil de cubrir. En  
este espacio, pensar en los chatbots basados en IA se plantean como una posible solución para ahorro  
de gastos. En este articulo presentamos una revisión sistemática de la literatura bajo PRISMA, con el  
fin de poder cotejar a través de la evidencia científica, el cómo funcionaría la automatización de  
soporte tecnológico mediante chatbots en MYPEs. En esta la realizamos en los buscadores como  
Google Scholar, SciELO, IEEE Xplore, Scopus y ScienceDirect; donde pudimos obtener 15 estudios  
bases, luego de haber aplicado criterios de exclusión e inclusión.  
Palabras clave: Chatbots; Automatización; Transformación Digital; Pymes; SME; Inteligencia artificial;  
Experiencia de usuario.  
Abstract  
When we think about micro-enterprises, their technological infrastructure, and how they operate, the  
first thing that comes to mind is the financial aspect. While it is true that this is quite complicated and  
part of being able to exist with limited financial resources, since every economic move must be  
strategic, the IT aspect is something that could become a difficult problem to cover. In this space,  
AI-based chatbots are proposed as a possible solution for saving costs. In this article, we present a  
systematic review of the literature under PRISMA, in order to be able to compare, through scientific  
evidence, how the automation of technological support through chatbots would work in MSMEs. We  
conducted our search using search engines such as Google Scholar, SciELO, IEEE Xplore, Scopus, and  
ScienceDirect, where we were able to obtain 15 base studies after applying exclusion and inclusion  
criteria.  
Keywords: Chatbots; Automation; Technological Infrastructure; IT Support; Micro-enterprises;  
Artificial Intelligence.  
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Introducción  
Aunque son fundamentales para la economía mundial, especialmente en los países en desarrollo, las  
microempresas siguen enfrentando desafíos persistentes relacionados con la gestión de su  
infraestructura tecnológica. Esto incluye problemas como presupuestos limitados, falta de  
conocimientos en tecnologías de la información y un acceso reducido a servicios de soporte técnico  
especializado. Según varios estudios, un soporte tecnológico inadecuado puede afectar  
negativamente a la productividad, la calidad del servicio y la continuidad del negocio  
(González-Varona, 2021; Pérez y Salazar, 2021).  
Al mismo tiempo, el avance acelerado de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y procesamiento  
del lenguaje natural (PLN) ha dado lugar a chatbots inteligentes, que ahora pueden interactuar con los  
usuarios, diagnosticar problemas técnicos y ofrecer soluciones automáticas al instante. Las  
investigaciones de Adamopoulou y Moussiades (2020) y Dale (2021) destacan que los chatbots han  
evolucionado desde simples sistemas basados en reglas hasta sofisticados agentes conversacionales  
capaces de aprender de las interacciones e integrarse con los sistemas empresariales.  
En el ámbito del soporte informático, los chatbots se están utilizando cada vez más para automatizar  
tareas como la asistencia técnica, la gestión de incidencias y el apoyo a los usuarios. Estudios como los  
de Følstad y Brandtzæg (2020), Wirtz et al. (2020) y Jain et al. (2022) demuestran que los sistemas de  
soporte basados en chatbots reducen los tiempos de respuesta, mejoran la disponibilidad del servicio  
y disminuyen los costes operativos. Para las microempresas, estos beneficios son particularmente  
importantes, ya que les permiten contar con soporte técnico de manera continua, sin tener que  
depender de un equipo de TI dedicado.  
A pesar del creciente número de investigaciones sobre los chatbots en contextos organizativos, hay  
una falta de pruebas consolidadas que se centren específicamente en su aplicación para automatizar  
el soporte de la infraestructura tecnológica en las microempresas. Por lo tanto, este estudio tiene  
como objetivo abordar esta laguna mediante la realización de una revisión sistemática de la literatura  
según las directrices PRISMA, con el fin de responder a la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo  
la implementación de un chatbot inteligente de nivel 0 mejora la eficiencia del soporte técnico y la  
satisfacción del usuario interno en microempresas sin departamento técnico?  
Tabla #1 - Materiales y recursos utilizados.  
Material  
Computadora  
Bases De Datos y Repositorios Académicos  
Software Procesador De Texto (Microsoft Word)  
Software De Gestión Bibliográfica (Mendeley)  
Metodología PRISMA (Page et al., 2021) Para Selección De Artículos  
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20  
Metodología  
Estrategia de búsqueda  
Se tuvo en cuenta parámetros de la declaración PRISMA 2020 (Page et al., 2021) como estrategia  
metodológica para la identificación, selección y análisis de literatura científica asociada con la  
automatización del soporte de infraestructura tecnológica por medio de chatbots en microempresas.  
apoyándose en las pruebas presentadas por González-Varona (2021), Pozo-Benites et al. (2025) y  
Makany et al. (2023), que resaltan los retos, oportunidades y la aplicación práctica de los chatbots en  
las PYMES, esta revisión trató de analizar cómo se están aplicando estas tecnologías específicamente  
a los procesos de soporte informático y gestión de servicios en entornos empresariales a pequeña  
escala.  
La pregunta de investigación que ha guiado esta revisión sistemática se ha definido de la siguiente  
manera: ¿Cómo la implementación de un chatbot inteligente de nivel 0 mejora la eficiencia del soporte  
técnico y la satisfacción del usuario interno en microempresas sin departamento técnico? Para abordar  
esta pregunta, se ha llevado a cabo una búsqueda estructurada de información científica que abarca  
el periodo comprendido entre 2020 y 2024, asegurando la inclusión de estudios recientes y relevantes  
que reflejen los avances actuales en inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural y  
automatización de servicios de TI. La selección de este marco temporal se basa en estudios como los  
de Pillai y Sivathanu (2020) y Jain et al. (2022), que hacen hincapié en la adopción acelerada de  
soluciones basadas en chatbots en contextos organizativos durante los últimos años. Los criterios de  
elegibilidad aplicados para la selección de artículos se detallan en la tabla 2.  
Tabla #2 - Criterios de elegibilidad (inclusión-exclusión) aplicados para la búsqueda de información de  
literatura.  
Criterios de inclusión  
Criterios de exclusión  
Estudios empíricos primarios relacionados  
con los chatbots y el soporte informático.  
Estudios secundarios o revisiones sistemáticas.  
Estudios no relacionados con el soporte de la  
infraestructura tecnológica.  
Artículos publicados entre 2020 y 2025.  
Estudios disponibles en inglés o español.  
Artículos centrados exclusivamente en grandes  
empresas.  
Disponibilidad del texto completo.  
Estudios que sean de acceso gratuito.  
Publicaciones anteriores a 2020.  
Como plan de organización para la recopilación de información, se realizó una búsqueda sistemática  
en varias bases de datos académicas populares y repositorios como Google Scholar, SciELO, IEEE  
Xplore, Scopus y ScienceDirect. Elegimos estas fuentes de datos porque cubren varios artículos  
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revisados por pares en las áreas de inteligencia artificial, tecnología de información y comunicación,  
que son consistentes con el trabajo realizado más recientemente sobre agentes conversacionales y  
transformación digital en organizaciones (Pozo-Benites et al., 2025). La información de la base de  
datos y el repositorio se muestra en la Tabla 3.  
Tabla #3 - Detalle de bases de datos y repositorios utilizados.  
Nº de artículos  
encontrados  
Nombre de la base de  
Enlace (link)  
datos | repositorio | motor  
https://scholar.google.com  
https://www.scopus.com  
https://ieeexplore.ieee.org  
https://www.cochrane.org/  
https://scielo.org  
Google Escolar  
Scopus  
42  
21  
18  
14  
6
IEEE Xplore  
ScienceDirect  
SciELO  
Se utilizó un diseño de filtro de búsqueda bibliográfica para procesar los resultados y luego  
conectarlos con la intención de la investigación. Se usaron los mismos filtros (año de publicación,  
campo de estudio, tipo de documento (artículos de investigación científica), idioma (inglés y español)),  
con la inclusión de documentos de repositorios institucionales, así como actas de conferencias que  
cumplían con los criterios de inclusión previamente especificados. Consistente con los métodos  
reportados en Pillai y Sivathanu (2020), hemos utilizado palabras clave como Chatbots;  
Automatización; Transformación Digital; Pymes; SME; Inteligencia artificial; Experiencia de usuario en  
inglés y español. Se utilizaron operadores booleanos AND y OR para establecer las relaciones en el  
significado de los conceptos, y para ampliar o reducir los resultados de la búsqueda, como se indica  
en las tablas 4 y 5.  
Tabla #4 - Combinación de palabras con un operador booleano.  
Palabra clave  
Operador booleano  
Palabras clave  
Chatbot  
Automatización  
Chatbots  
AND  
AND  
AND  
AND  
AND  
Pymes  
Experiencia de usuario  
Inteligencia artificial  
Pymes  
Transformación Digital  
Chatbot  
SME  
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Tabla #5 - Combinación de palabras claves y dos operadores booleanos.  
Operador  
booleano  
Operador  
Palabra clave  
Palabras clave  
Palabras clave  
booleano  
AND  
AND  
OR  
Chatbot  
Chatbot  
AND  
Pymes  
Transformación digital  
Automatización  
Chatbot  
Experiencia de  
AND  
AND  
usuario  
Inteligencia artificial  
SME  
Finalmente, la Figura 1 presenta un diagrama de flujo que ha sido preparado basado en las  
recomendaciones PRISMA; demuestra las etapas sucesivas de identificación, selección, elegibilidad e  
inclusión de los estudios elegibles identificados para la presente revisión sistemática. Este diagrama de  
flujo explica de manera efectiva el proceso de selección de métodos con respecto a diferentes  
artículos, al mismo tiempo que destaca el rigor metodológico del estudio. Esta revisión sistemática  
siguió la declaración PRISMA 2020 (Page et al., 2021). Los materiales, recursos, criterios de  
elegibilidad, bases de datos y estrategias de búsqueda utilizadas.  
Figura #1  
Nota #1 - Se identificaron 101 estudios en cinco bases de datos; tras eliminar duplicados y aplicar  
criterios de exclusión, se revisaron 37 textos completos. Finalmente, se incluyeron 15 artículos que  
cumplen plenamente con los criterios y aportan evidencia relevante para la investigación.  
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Resultados  
Todos los artículos analizados (15) fueron publicados entre los años 2020 - 2025, los cuales se resumen  
y detallan en la Tabla 6.  
Tabla #6 - Hallazgos principales de las publicaciones seleccionadas.  
Resultado  
Autor - Año  
- País  
Población o  
muestra  
obtenido -  
Hallazgos  
Título  
Objetivo  
Referencia  
Adamopoulou  
, E., &  
Moussiades,  
L., 2020,  
Grecia  
Chatbots:  
Analizar la  
Estudios  
conceptuales y  
casos aplicados.  
Los chatbots han  
evolucionado  
hacia  
Adamopoulou  
& Moussiades  
(2020)  
History,  
evolución y  
aplicaciones  
principales de  
los chatbots.  
technology, and  
applications.  
herramientas  
basadas en IA  
capaces de  
automatizar  
tareas de  
soporte técnico.  
Aliyev, V.,  
2025, Polonia  
Digital  
Revisar las  
Revisión de  
literatura sobre  
PYMES.  
Presenta un  
análisis  
Aliyev (2025)  
transformation  
strategies and  
challenges in  
small and  
estrategias de  
transformación  
digital en las  
PYMES.  
exhaustivo de los  
desafíos y  
estrategias clave  
en la  
transformación  
digital.  
medium  
enterprises  
(SMEs): A  
systematic  
review and future  
directions.  
Del Do, A. M.,  
Villagra, A., &  
Pandolfi, D.,  
2023,  
Desafíos de la  
transformación  
digital en las  
PYMES.  
Identificar los  
desafíos de  
transformación  
digital en las  
PYMES.  
Empresas  
argentinas.  
Destaca las  
Del Do,  
Villagra &  
Pandolfi  
(2023)  
barreras  
tecnológicas y  
organizacionales  
que enfrentan las  
PYMES en su  
digitalización.  
Argentina  
Følstad, A., &  
Brandtzæg, P.  
B., 2020,  
Users’  
Evaluar la  
Usuarios de  
chatbots de  
servicios  
Impacto positivo  
en tiempos de  
respuesta y  
accesibilidad del  
servicio.  
Følstad &  
Brandtzæg  
(2020)  
experiences with  
chatbots:  
experiencia y  
satisfacción del  
usuario.  
Noruega  
Findings from a  
questionnaire  
study.  
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Resultado  
obtenido -  
Hallazgos  
Autor - Año  
- País  
Población o  
muestra  
Título  
Objetivo  
Referencia  
González-  
Varona, J. M.,  
2021, España  
Retos para la  
transformación  
digital de las  
PYMES:  
Competencia  
organizacional  
Analizar la  
competencia  
organizacional  
en la  
Microempresas  
y pequeñas  
empresas.  
Identifica las  
brechas en la  
competencia  
organizacional  
que dificultan la  
transformación  
digital.  
González-Varona  
(2021)  
digitalización.  
Jain, R.,  
AI-based  
Revisar los  
avances  
tecnológicos y  
aplicaciones de  
chatbots.  
Revisión de  
literatura  
técnica.  
Los chatbots  
basados en IA  
mejoran la  
Jain, Kumar &  
Singh (2022)  
Kumar, A., &  
Singh, P.,  
conversational  
agents: A  
2022, India  
scoping review  
from  
technologies to  
applications.  
eficiencia en la  
atención y  
gestión de  
servicios TI.  
Luján Rodas,  
L. R.,  
Centurión  
Casco, M. G.,  
Maciel López,  
M. E., &  
Transformación  
digital de las  
Identificar los  
retos y  
Microempresas  
y PYMES de  
Paraguay.  
La digitalización  
enfrenta barreras  
como el acceso a  
internet y la falta  
de formación.  
Luján Rodas  
et al. (2023)  
PYMES en  
oportunidades  
de la  
Paraguay: Retos  
y oportunidades  
digitalización.  
Gheringhelli  
Frutos, L. M.,  
2023,  
Paraguay  
Makany, T.,  
Beyond  
Explorar las  
prioridades  
verdaderas en  
el uso de  
chatbots en las  
PYMES.  
Empresas de  
diferentes  
sectores.  
Los chatbots se  
utilizan más por  
eficiencia  
operativa que  
por imitación  
humana.  
Makany et al.  
(2023)  
Roh, S., Hara,  
K., Hua, J. M.,  
Goh Si Ying,  
F., & Teh Yang  
Jie, W., 2023,  
Singapur  
anthropomorphis  
m: Unraveling  
the true priorities  
of chatbot usage  
in SMEs.  
Pozo-Benites, K.  
B., Guadalupe -  
Sánchez, K. W.,  
Peñarreta-Barre  
ra, E. E., &  
Meza-Salvatierr  
a, J. K., 2025,  
Ecuador  
Transformación  
digital de las  
PYMES en  
Analizar las  
barreras y  
PYMES  
latinoamericanas  
.
Identifica las  
barreras  
Pozo-Benites  
et al. (2025)  
estrategias  
para la  
tecnológicas y la  
falta de  
América Latina:  
Barreras,  
transformación  
digital en las  
PYMES de  
infraestructura  
como principales  
obstáculos.  
oportunidades y  
estrategias para  
la competitividad  
América Latina.  
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Resultado  
obtenido -  
Hallazgos  
Autor - Año  
- País  
Población o  
muestra  
Título  
Objetivo  
Referencia  
Pillai, R., &  
Sivathanu, B.,  
2020, India  
Adoption of  
AI-based  
chatbots in  
organizations.  
Analizar los  
Organizaciones  
en India.  
La adopción  
está impulsada  
por la mejora de  
la eficiencia y la  
reducción de  
costos.  
Pillai &  
Sivathanu (2020)  
factores que  
influyen en la  
adopción de  
chatbots en las  
organizaciones.  
Quimiz  
Digital  
Identificar  
desafíos y  
estrategias  
clave en la  
digitalización  
de PYMES.  
PYMES de  
diversas  
regiones.  
Enfatiza las  
Quimiz  
Sandoya et al.  
(2024)  
Sandoya, J. J.,  
Ortega  
transformation in  
SMEs:  
ventajas  
competitivas y el  
impacto positivo  
en la  
productividad de  
la digitalización.  
Franco, J. J.,  
Castro  
Challenges and  
strategies for  
business  
Landirez, M.  
S., Cárdenas  
Ochoa, G. E.,  
Zambrano  
Mendía, K. A.,  
& Macías  
competitiveness.  
Armendáriz,  
E. G., 2024,  
Ecuador  
Rejeb, A., &  
Rejeb, K.,  
2025, Túnez  
A bibliometric  
investigation of  
chatbot  
applications in  
business and  
management.  
Revisar las  
aplicaciones de  
chatbots en  
negocios y  
gestión.  
Revisión  
bibliométrica.  
Los chatbots  
tienen un  
Rejeb & Rejeb  
(2025)  
impacto  
creciente en la  
eficiencia  
operativa y la  
mejora de la  
relación  
cliente-empresa.  
Selamat, M. A.,  
& Windasari, N.  
A., 2021,  
Chatbot for  
SMEs:  
Integrating  
customer and  
business owner  
perspectives.  
Analizar el  
PYMES que  
implementan  
chatbots.  
Los chatbots  
mejoran la  
Selamat &  
Windasari  
(2021)  
impacto de los  
chatbots desde  
la perspectiva  
del cliente y el  
dueño de la  
PYME.  
experiencia del  
cliente y  
Indonesia  
optimizan  
procesos internos  
de negocio.  
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26  
Resultado  
obtenido -  
Hallazgos  
Autor - Año  
- País  
Población o  
muestra  
Título  
Objetivo  
Referencia  
Sharma, S.,  
Singh, G.,  
Islam, N., &  
Dhir, A., 2022,  
Fiji  
Why do SMEs  
adopt artificial  
intelligence-based  
chatbots?  
Identificar los  
motivos detrás  
de la adopción  
de chatbots  
basados en IA  
en las PYMES.  
PYMES que  
usan IA para  
atención al  
cliente.  
La mejora de la  
eficiencia  
Sharma et al.  
(2022))  
operativa y la  
reducción de  
costos son  
factores clave  
para la  
adopción.  
Adamopoulou,  
E., &  
Moussiades, L.,  
2020, Grecia  
Chatbots:  
Analizar la  
Estudios  
conceptuales y  
casos aplicados.  
Los chatbots han  
evolucionado  
hacia  
herramientas  
basadas en IA  
capaces de  
automatizar  
tareas de soporte  
técnico.  
Adamopoulou  
& Moussiades  
(2020)  
History,  
evolución y  
aplicaciones  
principales de  
los chatbots.  
technology, and  
applications.  
Epicentro N°2 - 2025. Ciencia - Tecnología - Innovación.  
27  
Resultados  
Este estudio analiza algunos estudios existentes, que indicaron una tendencia consistente a favor de  
los chatbots para automatizar el soporte de infraestructura tecnológica en pequeñas y microempresas.  
González-Varona (2021) y Quimiz Sandoya et al. (2024) sugieren que la implementación de chatbots en  
las PYMES ayuda a reducir costos y aumentar la eficiencia del servicio en organizaciones caracterizadas  
por una infraestructura tecnológica y capacidades humanas limitadas. Además, Makany et al. (2023)  
enfatizan que los chatbots, con una implementación adecuada, ofrecen un valor considerable en el  
compromiso del usuario y el tiempo de respuesta (una necesidad en entornos empresariales con alta  
demanda de soporte continuo). Como con cualquier otro tipo de intervención, hay un gran potencial  
de ganancia, y aunque hay ventajas en proporcionar tiempos de respuesta más rápidos, mayor  
accesibilidad y servicio, existen desafíos para diseñar e integrar chatbots en los sistemas operativos  
actuales. Es especialmente importante para las microempresas debido al hecho de que, con recursos  
limitados, la adopción de tecnologías avanzadas se convierte en un problema.  
Los hallazgos de Pozo-Benites et al. (2025) subrayan esta visión al enfatizar la falta de competencia  
técnica y recursos para ejecutar soluciones de automatización a gran escala. Como resultado, aunque  
los resultados son prometedores y se evidencian grandes logros en la adopción de chatbots por parte  
de pequeñas empresas, la literatura también muestra una serie de desafíos en curso. Estos incluyen la  
necesidad de mejores y sostenibles diseños, educación del personal e integración con los sistemas  
tecnológicos existentes. Toda la evidencia recopilada a través de métodos cualitativos y cuantitativos  
destacó que, a pesar de que el uso de esta tecnología en algunas microempresas es limitado, conduce  
a la posibilidad de un aumento significativo en la competitividad y eficiencia operativa en estos  
entornos.  
Conclusiones  
Esta revisión nos brinda pruebas de que la automatización utilizando chatbots ofrece ventajas para las  
micro y medianas empresas. Los estudios muestran mejoras en los siguientes indicadores: Tiempo de  
respuesta, continuidad de servicio, rentabilidad y lo más importante satisfacción del usuario. Los  
chatbots son herramientas que funcionan como alternativa de los modelos tradicionales de soporte  
técnico informático, considerando el poco presupuesto que cuentan las empresas de de este tipo.  
Cabe mencionar que hay que tomar en cuenta que la implementación exitosa requiere una  
planificación meticulosa que incluya una integración adecuada del sistema, medidas de seguridad de  
los datos y una evaluación continua del rendimiento. Las investigaciones futuras deberían centrarse en  
estudios de casos empíricos en microempresas, análisis comparativos con modelos de soporte  
tradicionales y el impacto a largo plazo de la adopción de chatbots en la resiliencia organizativa y la  
madurez digital.  
Referencias bibliográficas  
Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). Chatbots: History, technology, and applications. Machine  
Learning with Applications, 2, 100006. https://doi.org/10.1016/j.mlwa.2020.100006  
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(SMEs): A systematic review and future directions. ResearchGate.  
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Epicentro N°2 - 2025. Ciencia - Tecnología - Innovación.  
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Del Do, A. M., Villagra, A., & Pandolfi, D. (2023). Desafíos de la transformación digital en las PYMES.  
ICT-Unpa, 15(1), 1–12. https://doi.org/10.22305/ict-unpa.v15.n1.941  
Følstad, A., & Brandtzæg, P. B. (2020). Users’ experiences with chatbots: Findings from a  
questionnaire study. Quality and User Experience, 4(1), 1–14.  
https://doi.org/10.1007/s41233-020-00033-2  
González-Varona, J. M. (2021). Retos para la transformación digital de las PYMES: Competencia  
organizacional para la transformación digital (Doctoral thesis, Universidad de Valladolid).  
https://doi.org/10.35376/10324/47767  
Jain, R., Kumar, A., & Singh, P. (2022). AI-based conversational agents: A scoping review from  
technologies to applications. IEEE Access, 10, 90123–90145.  
https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/9864589  
Luján Rodas, L. R., Centurión Casco, M. G., Maciel López, M. E., & Gheringhelli Frutos, L. M. (2023).  
Transformación digital de las PYMES en Paraguay: Retos y oportunidades. Ciencia Latina Revista  
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Makany, T., Roh, S., Hara, K., Hua, J. M., Goh Si Ying, F., & Teh Yang Jie, W. (2023). Beyond  
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https://doi.org/10.1145/3571884.3604315  
Pozo-Benites, K. B., Guadalupe-Sánchez, K. W., Peñarreta-Barrera, E. E., & Meza-Salvatierra, J. K.  
(2025). Transformación digital de las PYMES en América Latina: Barreras, oportunidades y estrategias  
para la competitividad. Multidisciplinary Latin American Journal, 3(2), 1–15.  
https://doi.org/10.62131/MLAJ-V3-N2-015  
Pillai, R., & Sivathanu, B. (2020). Adoption of AI-based chatbots in organizations. International Journal  
of Information Management, 52, 102135. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2020-0259  
Pozo-Benites, K. B., Guadalupe-Sánchez, K. W., Peñarreta-Barrera, E. E., & Meza-Salvatierra, J. K.  
(2025). Transformación digital de las PYMES en América Latina: Barreras, oportunidades y estrategias  
para la competitividad. Multidisciplinary Latin American Journal, 3(2), 1–15.  
https://doi.org/10.62131/MLAJ-V3-N2-015  
Quimiz Sandoya, J. J., Ortega Franco, J. J., Castro Landirez, M. S., Cárdenas Ochoa, G. E., Zambrano  
Mendía, K. A., & Macías Armendáriz, E. G. (2024). Digital transformation in SMEs: Challenges and  
strategies for business competitiveness. https://doi.org/10.60100/rcmg.v5i2.373  
Rejeb, A., & Rejeb, K. (2025). A bibliometric investigation of chatbot applications in business and  
management. SN Computer Science, 6(1), 1–15. https://doi.org/10.1007/s42452-025-07770-z  
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